カスタマーハラスメントに対する基本方針
1. はじめに
オーエスグループ（以下、当グループ）は、「キモチをカタチに」のスローガンのもと、AVシステムやクリーンエネルギー関連の製品開発・製造から、各種施設における設計・施工・メンテナンス、イベントプロデュースにいたるまで、皆様の暮らしをデザインする総合システム企業として高品質な製品・サービスの提供に努めております。
当グループでは、全国の得意先様やエンドユーザー様からのご相談にお応えする「コンタクトセンター」や「テクニカルサポートセンター」をはじめ、製造工場、製品の設置・施工現場、営業拠点など、すべての現場で働く従業員の心身の安全と健康を守ることが、お客様へ持続的に最善のサービスを提供する基盤であると考えております。
そのため、厚生労働省の指針に基づき、従業員が安心して業務に専念できるよう、カスタマーハラスメントに対する当グループの基本方針を以下の通り定めます。
2. カスタマーハラスメントの定義
当グループにおけるカスタマーハラスメントとは、お客様（法人のお取引先様、および個人のお客様を含みます）からのご要望やクレームのうち、その要求の内容が妥当性を欠くもの、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害される行為を指します。
3. 対象となる主な行為
当グループの提供する事業（製品開発、製造、販売、施工、保守、レンタル、イベント運営等）の特性上、特に以下の行為をカスタマーハラスメントの対象として想定し、対応いたします（これらに限定されるものではありません）。
暴言・脅迫・威圧的な言動
- コンタクトセンターやテクニカルサポートセンターへの電話・メールにおける大声での威圧、暴言、人格否定、名誉毀損発言。
- 「インターネットやSNSに晒す」「マスコミに持ち込む」などと従業員を脅迫する行為。
過剰な要求・不当な要求
- 製品の仕様・保証、または当社のサポート・メンテナンス提供範囲を超えた過度な技術的案内の要求や、不当な無償対応（修理・交換・返品等）の強要。
- 設置・施工現場において、事前に合意した設計・仕様や安全基準、法令を逸脱した不安全な作業の強要。
- 社会通念上、対応が困難な早急すぎる対応（深夜・休日の即時駆けつけ等）の強要。
- 正当な理由のない謝罪（土下座など）や、特定の従業員に対する不当な処罰の要求。
業務の妨害・長時間の拘束
- 各窓口への不必要で執拗に繰り返される架電・メール送信による業務妨害。
- 電話口、営業拠点、あるいは設置・施工やイベント等の現場において、長時間にわたり従業員を不当に拘束し、業務の進行を妨げる行為。
プライバシーの侵害・その他ハラスメント行為
- 従業員の個人情報を不当に聞き出そうとする行為、設置現場や窓口等での無断撮影・録音、およびそれらをSNS等へ投稿する行為。
- その他、従業員に対するセクシャルハラスメントや差別的な言動。
4. ハラスメント行為への対応姿勢
カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合、従業員を守るため、当グループとして以下の通り組織的かつ毅然と対応いたします。
対応およびサービスの拒絶
- カスタマーハラスメントであると判断した場合、窓口での対応中断（通話の終了等）、製品サポートの停止、および設置・施工やメンテナンス現場からの即時退去・作業中止等の措置を講じます。
お取引の停止（法人のお客様の場合）
- お取引先様において本方針に違反する重大なハラスメント行為が発生し、事態の改善が見込まれない場合は、契約の解除や今後の取引をお断りすることがございます。
外部専門機関との連携
- 悪質性が高く犯罪行為（恐喝、強要、不退去、業務妨害等）に該当すると判断した事案については、速やかに警察や顧問弁護士などの外部専門機関と連携し、民事・刑事の両面から法的措置を含めた厳正な対応を行います。
5. 適切な社内体制の整備
当グループは、本方針をグループ各社に周知徹底するとともに、オペレーター、営業、現場施工に携わるすべての従業員を対象とした対応マニュアルの整備や研修を実施します。また、被害に遭った従業員のメンタルケアを含めた社内相談窓口の運用に努めてまいります。
すべてのお客様に、今後も安全で信頼性の高いシステムと最善の技術サポートを提供し続けるため、本方針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。